Service Design - Jak młode matki zarobiły 3.1 mld dolarów.
Banki zawsze postrzegane były jako instytucje skupione na własnym zysku. Wysokie opłaty, ukryte koszty, niemiła czy mało kompetentna obsługa. Nieważny jest klient ale jego portfel.
Od 2007 roku sytuacja banków w świecie zachodnim zdecydowanie się pogorszyła. Klientów nie jest już tak łatwo zdobyć; stracili zaufanie do sektora finansowego. Trzeba przede wszystkim zrozumieć czego tak naprawdę potrzebują. Czegoś, z czego sami mogą nie zdawać sobie sprawy…
Keep the change – Zatrzymaj resztę
Bank of America chciał zidentyfikować możliwości sprzedaży kont młodym matkom. W tym celu zatrudnił agencję Ideo specjalizującą się w projektowaniu innowacyjnych usług.
Wyniki badań w grupie docelowej zadziwiły wszystkich. Okazało się, że dla młodych matek poziom oprocentowania rachunku nie ma żadnego znaczenia.
Określono dwie cechy jakie łączyły młode matki w USA: mają zwyczaj oszczędzania - wrzucania monet, jakie im zostały po zakupach do skarbonki i lubią zaokrąglone wartości rachunków.
Ideo zaprojektowało usługę spełniającą te oczekiwania. Bank zaokrąglał do dolara kwotę rachunków przy płaceniu kartą. Nadpłata trafiała na konto oszczędnościowe. Teraz zamiast wrzucać resztę do skarbonki, klient dostawał pieniądze bezpośrednio na konto oszczędnościowe. W ciągu 4 lat od powstania usługi, przyciągnęła ona 10 milionów nowych klientów a klienci zaoszczędzili 3.1 mld dolarów. (USA bilion)
Wirtualny portfel
Amerykański bank PNC chciał przyciągnąć młodych klientów. Zgłosił się do agencji, która dokładnie przeanalizowała nawyki, zwyczaje i problemy młodych użytkowników kont. Okazało się, że młodzi ludzie bardzo potrzebują pomocy w kontrolowaniu własnych budżetów. W efekcie badań stworzono konto „Wirtualny Portfel” ( Virtual Wallet). Usługa ta, łączyła konto oszczędnościowe i rozrachunkowe. Student widział, ile środków ma do wydania, jakie rachunki musi zapłacić i do kiedy oraz jak realizuje swój cel oszczędności.
W ciągu 2 miesięcy od uruchomienia projektu, Wirtualny Portfel pozyskał ok. 14 000 nowych klientów.
Zaplanuj swoją przyszłość
Podczas gdy tradycyjna gospodarka, opiera się na przemyśle i produktach takich jak żarówka czy samochód, nowoczesna gospodarka informacyjna nie opiera się już w takiej mierze na produkcji.
W konkurencyjnym świecie biznesu, to co odróżnia największych graczy to często usługa, która towarzyszy oferowanym produktom i decyduje o doświadczeniu i lojalności klienta.
Zarządzanie innowacjami w organizacjach usługowych jest trudne ponieważ istnieje wiele miejsc styku firmy i klientów, które decydują o wartości usługi.
Usługi muszą też dopasowywać się do zmieniających potrzeb klientów - zmieniać się razem z nimi. Niezwykle ważna jest ocena efektywności nowej usługi, zaplanowanie sposobów prezentacji oraz jej promocji.
W obliczu nadchodzącego kryzysu konkurencja w sferze usług się zaostrza. Przedsiębiorcy poszukują sposobów na przetrwanie trudnego czasu i zaciekawienie klientów swoimi usługami.
Jedyne w Polsce studia podyplomowe dotyczące zarządzania projektowaniem usług prowadzą Instytut Wzornictwa Przemysłowego wraz ze Szkołą Główną Handlową (więcej informacji o studiach).
Wraz z rozwojem technologii, wciąż będą powstawały nowe produkty ale firmy będą musiały kłaść nacisk na zadowolenie klienta i utrzymanie jego przywiązania do marki.
Klientów coraz mniej interesują same produkty a coraz więcej usługi i całkowite wrażenia i doświadczenia jakie otrzymują razem z produktem. Posiadanie iPhone’a to tylko jedynie procent całego doświadczenia związanego z używaniem tego urządzenia. To usługi i aplikację stanowią o przywiązaniu klientów do marki.
Źrodła: iwp.com.pl; ideo.com; guardian.co.uk
